Günümüzde, sürdürülebilir karlılık ve büyüme için müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerine uygun süreç, insan ve teknoloji birleşimini yaratmak gerektiği tüm yöneticilerin bildiği bir gerçek. Bu birleşimi doğru yapan kurumlar ise rekabette bir adım öne geçmeyi başarıyor. Bu konuda yapılan çalışmaların başarılı örneklerine baktığımızda “Müşteri Deneyimi Yönetimi” projelerinin bu konuda anahtar niteliği taşıdığını görüyoruz.
“Müşteri Deneyimi Yönetimi” projelerinde kuruma özel çözümlerle müşterinin gözünde farklılaşmak ve tercih edilen ürün ve hizmeti sunan marka haline gelmek için atılması gereken adımları belirliyor ve bunların uygulanması için destek oluyoruz.
Öncelikle “Müşteri Deneyimi Yönetimi” nin neden önemli olduğunu biraz daha açalım. Birkaç madde ile özetlemek gerekirse;
Müşteri beklentileri sürekli değişiyor ve artıyor.
Y ve Z kuşakları artık yeni tüketicilerimiz.
Mevcut müşteriye yatırım yapmak çok daha kârlı.S
Gerçek farklılaştıran faktör «Hizmet kalitesi»
Müşteriler her zamankinden daha çok «velinimetimiz»
Sürekli artan müşteri beklentileri ve Y, Z kuşakları birlikte ele alındığında olumlu veya olumsuz deneyimleri anında paylaşan bir kitle var. Sosyal mecrada yayılan bir haber artık en mükemmel ürünü/hizmeti bile kolaylıkla zor durumda bırakabiliyor.
Harvard Business Review’a göre, yeni müşteri edinmek, mevcutu tutmaktan 5-10 kat daha pahalı. Bain’in araştırması ise 10 kat daha masraflı olduğunu ortaya koyuyor.
Michigan Üniversitesi’nin yaptığı araştırmaya göre yeni bir müşteri edinmek için harcanan her 1 dolar, 5 dolarlık değer yaratıyor. Oysa sadık müşteri için harcanan her 1 dolar, şirkete 60 dolarlık gelir olarak dönebiliyor.
Dünyaca ünlü danışmanlık şirketi Bain’in yaptığı araştırmaya göre, elde tutulan müşteri oranındaki yüzde 5’lik artış, şirketin karını yüzde 25 oranında artırabiliyor.
Elbette ki müşteriyi elde tutmak daha az maliyetli, ancak daha da zor. İnsan, teknoloji ve süreç adına yapılan bütün yatırımlar, harcanan tüm emekler müşterinin hizmetimizden memnun olmadığı yani müşteri deneyimini beğenmediği noktada boşa gitmiş oluyor. Ve bu durum sadece müşterimizin ürünü/hizmeti aldığı anla sınırlı değil. Müşterinin ihtiyacının doğduğu, düşünmeye başladığı andan itibaren yaşadığı tüm deneyimi kapsıyor. İnternette yaptığı araştırmada ürün/hizmetle ilgili bilgilere kolay ulaşmasından çağrı merkezindeki çalışanın sorduğu güvenlik sorusuna kadar herşey müşteri yolculuğunun içinde kurumu etkiliyor.
Tüm bunların yanında araştırmalar müşterilerin fiyat, rekabetin teklifleri gibi unsurlardan çok kendilerini “özel ve farklı” hissetmediklerinde alternatif arayışına girdiklerini söylüyor. Müşterilerin %65’i ürün/hizmet aldığı kurumu bu nedenle “terk edeceğini” belirtiyor.
Kurumların varlığını sürdürebilmesi için herşeyden daha önemli olan “müşteri”lerine daha iyi bir deneyim yaşatmak ve farklılaşmak için yapması gerekenleri yukardaki “Müşteri Deneyimi Yönetimi Modeli” ile açıklayabiliriz.
Müşteri Deneyimi Yönetimi modeli içinde kurumun her temas noktasındaki yaşattığı deneyimi gözden geçirirken geliştirilmesi gereken konuları tespit ediyor ve bunlar için öneriler geliştiriyoruz.
3 aşamada ele aldığımız projede kurum ile belirlenen kapsam dahilinde mevcut durumun tespiti, istenen durumun tanımlanması ve belirlenen aksiyonların hayata geçirilmesi aşamalarında kıdemli danışmanlarımız ile hedeflenen çıktıların üretilmesini sağlıyoruz.
“Müşteri Yolculuğu Haritası” ile kurumun kanal ve ürün / hizmet seviyesindeki performansını değerlendirirken hizmetin mükemmelleştirilmesi için rehber niteliği taşıyan bulgular üretiyoruz.
Hizmet standartları, checklist ve scriptler yanında müşteriyi şaşırtacak ürün/hizmet fikirleri dökümante ediyoruz.
«Mükemmel Hizmet» kültürünü yaratmak için kurumun müşteriye «ne söylediği» kadar «nasıl söylediği»nin de önemli olduğundan hareketle çalışanların sahip olması gereken yetkinlik ve özellikler için gerekli eğitim ve gelişim programlarını tasarlayıp hayata geçiriyoruz.
Kurumunuzun mükemmel müşteri deneyimi yaşatmak için gerekli dönüşümü sağlayacak “Müşteri Deneyimi Yönetimi” projeleri için bizimle iletişime geçebilirsiniz.
Bülent İlkehan
0 212 371 86 48
bilkehan@argusdanismanlik.com
www.argusdanismanlik.com